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2018,這家平臺要完成10億交易額?美唄CEO龔連勝,一位極客少年的“醫美夢”丨人物

2018/10/15

轉自 大佟小議公眾平臺
 
 
2018年6月10日,在7周年“生日”即將到來的當口,美唄收到了一份來自深創投領投的禮物:1億人民幣B輪融資。盡管因為自身造血功能良好,對于新資金注入的需求并不急迫,龔連勝和他的團隊對于這個志同道合的投資方依然期待已久。 
 
在過去7年的發展過程中,美唄一路走來,有喝彩,也曾被質疑過。最終讓龔連勝堅持下來的,是美唄7年來日積月累的用戶,以及它一年漂亮過一年的成績單:2016年,美唄年交易額達2.5億元;2017年交易額4億元。龔連勝更透露,2018年預計將完成10億的交易額。
 
 “這已經不是團隊需要美唄,也不完全是用戶需要美唄,而是整形行業需要我們堅持走下去。”從此刻起,龔連勝內心的理念更堅定了:這個行業的爭議越大,越值得我們去改變!只是,不變的是我們的選擇!
 
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▲美唄創始人兼CEO龔連勝
 
 

極客少年的夢想

 
龔連勝,典型的極客少年。從高中時代起,他對于計算機和互聯網,就有著一種近乎癡狂的激情。仿佛,只有在它們的世界里,才能找到內心的歸屬感和成就感,才能讓自卑的他,在自我放逐的世界里變身為另一個讓人崇拜、受人歡迎的“酷小子”。
 
在他看來,編程和設計就是一個世上最酷的東西,他可以徹夜不眠地去研究它們。
 
“大學時,我就可以拿下學校的服務器,甚至是當時很多大網站的權限,這真的能給像我這樣的年輕人巨大的成就感。記得很清楚,當我第一次成功溜進一個十幾萬流量的網站時,那種成就感足足讓我消化了兩周。我當時就想,如果說一定要做點什么成就自己,讓別人記住我,那就是網站。”
 
一定要做一個有很多人在用的網站,就是這位極客少年最初的夢想。為此,大學畢業后,他沒有和其他生物藥專業的同學一般走進制藥廠,而是選擇成立自己的工作室,嘗試著搭建屬于自己的垂直網站。美唄,是他的第二次嘗試。
 
 
 
 
▲美唄創始團隊
 
 
2009年,兼任四川大學華西保健醫院激光美容中心線上運營的龔連勝,第一次接觸醫美,并開始與之有了一些比較深度的互動。他發現醫美行業確實民眾普及度不高,一面是消費者旺盛的需求,一面是找不到好醫生好醫院,擔心毀容問題。
 
“究其原因,缺乏一個高效率透明化的咨詢平臺。”嗅到此痛點,龔連勝找到了實現夢想的方向。2011年,他與好友張杰成立了美爾貝整形網(美唄的前身),并成功地拉來了另外一位創始人杜在乾,組成美唄的鐵三角。出發點是,利用互聯網的溝通平臺,篩選真實的醫療信息,讓醫美透明化,實現醫院、醫生、用戶三方的鏈接。
 
到今天,從某種意義上,他想要“創辦一個有很多用戶在用的網站”的夢想,已經實現了一小步了。經過7年的發展,美唄的業務,已覆蓋全國34個省、直轄市、自治區,全平臺日均訪問用戶超30W,聚集了超千萬醫美精準用戶,3500 家正規醫美機構和1萬名執業醫生在美唄為用戶提供可靠完善的醫美服務。
 
僅在成都,這家以中高端服務揚名的醫美平臺就攻下了60%的市場,吸引200 多家醫美機構入駐。
 
 
 
 
▲從2015年開始,美唄移動APP開始上線
 

尋找“丟失”好醫生

 
但這條路并不好走,他們是在磕磕絆絆中一路前行。事實上,當美唄以美爾貝整形網的形式,出現在求美者面前時,醫美領域還沒有比較成功的垂直網站案例,新氧和更美都是在三年后才出現的。他們所能借鑒的,只有當時占據了互聯網醫療大半江山的春雨醫療和好大夫。
 
龔連勝自身的經歷,和當時醫美市場的情況,決定了美唄走上了一條和新氧、更美完全不同的道路。他們沒有將重心放在微整形需求人群上,而是從一開始就將目標用戶定在手術類整形需求人群上。以致,后來大家會認為它更像是醫美版的民營好大夫,或是醫美版的春雨。
 
手術整形,最重要的就是技術和安全,需要的是好醫生的保障。因而,對于龔連勝而言,想要將美唄推薦給更多的求美者,首先需要解決的是,找到好醫生。
 
而整個醫美近千億的市場里,即便是知名的公立醫院,一年的手術量占比也只有千分之幾,市場的主力還是民營機構,越來越多外科醫生選擇走出公立醫院,自立門戶。
 
但這之中存在一個問題:這些醫生的技術不錯,用戶卻找不到他們。因為他們都只專注于自己細分的科目,對營銷沒有太強的敏感度。很多時候都需要與他們相識的其他醫生轉診過去,才能增加一些流量,完成早期的品牌積累。
 
從某種角度而言,他們在整個醫美市場中,是一群“丟失”的醫生。
 
為了找到他們,龔連勝帶著30多人的團隊,用傳統地推的方式挨家挨戶拜訪醫療機構。2011年下半年,被譽為“蓉城張眼皮”的張娟醫生在成都創立的華博美容整形醫院,成為美唄合作的第一家B端客戶。
 
有了第一個IP醫生以后,美唄開始搭建自己的醫生合作體系。龔連勝坦言,最初的合作標準只有一個:這個醫生能不能做客戶所需要的項目,但現在這個標準已經更加成熟。
 
“現在我們對醫生的挑選標準主要有兩個維度。第一項是醫生的背景信息:師從何處、是否有公立醫院執業經歷、年齡、手術經驗、手術數量,以及單項手術占比(譬如雙眼皮手術在自己操刀的所有手術中的占比)是否有相應的專利。因為專注于雙眼皮手術的醫生會有相應的測量器,技術上會存在差異化。而第二項,就是我們設置的評價體系,一般用戶接受手術后如果留了差評,我們就果斷結束和這位醫生的合作。”
 
這個舉動,為美唄平臺上的醫生質量提供了足夠的保障。目前,在美唄全國萬名合作的執業醫生中,IP醫生就達到了300名。
 
 
▲2014年,還是美爾貝的美唄,第一次前往韓國參展
 

拉回用戶的注意力,從高維到低維

 
美唄的收入構成很特別:眼鼻整形占比超過50%,脂肪和胸整形占比超過20%,皮膚項目小于10%。這個數據對應著的事實是:美唄的客單價高(用戶質量也相對較高)、復購率較高(50-60%)、用戶量不算大(高消費用戶數量原本就更少)。
 
原因就在于,相較于其他同類APP,美唄采用的打法是,從高維往低維打。高維指整形外科項目、高質量醫生,低維指微整形項目、皮膚/口腔美容項目。換句話說,手術難度越大、收費越高的就是高維,手術難度越小、收費越低就是低維。
 
這種打法的好處就是,當一些機構所招募的新客戶起點是66元、99元時,未來想要讓他們產生幾千或是上萬的消費,會非常困難。但如果從一開始,新客戶的起點就是10000元,那未來引導她們去體驗1000元的皮膚管理項目,就很順理成章。
 
“一個平臺,如果推廣的是很便宜的項目,這是在解決大多數人的初級需求,這更像是信息發布。我們是要解決中高端人群的更高需求,而不僅僅是信息發布。”
 
龔連勝認為,醫生也有自己的黃金年齡,提高他的品牌溢價能力,讓他在單位時間內收益更高才是合理的方式。所以挖掘并維護好最優質的重度客戶,鏈接最優質的醫生資源,循環形成閉環才能讓公司得到健康發展。
 
此外,從產品的角度出發,龔連勝認為像玻尿酸、肉毒素之類的標品特賣或許更適合輕模式的平臺,但外科手術不行,這是一個非標準化的行業。一個求美者對于漂亮的訴求是綜合性的問題,涉及美學問題時,是需要專家深度介入的,“我們不是電商,或是普通的O2O,或許私人定制的高端服務品牌更適合我們”。
 
 
▲攝于美唄總部
 

超重度服務,打造零醫療事故

 
“其實現在很多醫療事故,并沒有達到事故級的標準。我們發現醫美消費者50%的不滿來自于期望值不合理,醫生和求美者之間的匹配點是需要我們去協調的,比如說這個醫生的風格是保守型還是時尚型,是否符合用戶預期。另外50%則來自于用戶術后管理上。”龔連勝透露,成立美唄以來,他們一直在努力打造零醫療事故。
 
為了對用戶的滿意度負責,美唄搭建了一個300人的咨詢師團隊,首創了線上顧問+線下地陪的重度服務模式。這些咨詢師有一部分是醫學護理專業出身,一部分從事過客服工作,在接受醫生的定期培訓之后,對醫生的差異化手術風格有了清晰的了解。
 
具體來說,在整個整形手術過程中,他們承擔了這樣的角色:術前,專業咨詢師在線解答用戶的任何疑問,定制個性化的整形方案,并推薦由平臺嚴格審核通過的有資質的醫院以便選擇,減少咨詢與決策的周期;術中,專人全程陪同,給用戶鼓勵陪伴并監督手術過程;術后,客服會終身不定期回訪,提高用戶粘度、滿意度,以及醫院的復購率。
 
尤其是在術后,咨詢師工作的到位顯得尤為重要。一方面,一個用戶做完整形手術,會經歷疼痛、水腫、淤青、滲血等多種反應。他們在這個階段是緊張、脆弱和自我懷疑的,非常需要專業人士的關注、解釋和鼓勵。如果缺少術后關懷,就會往手術失敗、毀容等壞方面去想,產生強烈的悲觀情緒。
 
另一方面,用戶在恢復期,還需要按照醫囑進行冰敷、固定、飲食等術后護理,沒有專業人士在身邊提醒,將容易遺漏護理,導致術后恢復得差,最終因為恢復不好,導致手術效果差。
 
這兩方面,不少醫美機構做得其實很不到位,美唄顧問團隊能很好彌補這部分缺失的服務。更進一步,美唄跟永安保險合作,給用戶贈送5-10萬保額的保險。假如客戶不幸遇到問題,保險公司會快速賠付。
 
結語:一位醫療領域、深入了解過美唄的投資人,曾如此評述過美唄:它是我見過的唯一一個把醫美平臺做成了生意,把創業當成了商業的平臺。但我疑惑的是,美唄或是醫美平臺未來究竟能做到多大?這個疑問,或許也是很多醫美人和投資人共同的疑問,就讓我們一起期待他們的未來吧。
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